電力工程財務(wù)賬務(wù)處理（電力施工企業(yè)年度工作計劃）
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電力工程財務(wù)賬務(wù)處理
電力工程財務(wù)賬務(wù)處理是一種財務(wù)工作，主要包括制定財務(wù)制度，建立財務(wù)報表，組織財務(wù)報表審計，分析經(jīng)濟效益，管理財務(wù)風(fēng)險，處理交易賬戶，控制財務(wù)成本等。它的目的是準(zhǔn)確、及時、公正地確定電力項目的財務(wù)狀況和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的財務(wù)管理，把握特別是能源類成本在一定水平上，保證企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。拓展知識:電力工程財務(wù)賬務(wù)處理是一個重要的管理工作，它需要從專業(yè)人員的角度對經(jīng)濟效益、政策要求等各方面的要求作出分析，從而明確財務(wù)管理的目標(biāo)，把握項目的風(fēng)險，達到預(yù)期的財務(wù)目標(biāo)。
江西省電力公司供電營業(yè)廳管理辦法
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江西省電力公司供電營業(yè)廳管理辦法
第一章 總則
第一條 為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會的監(jiān)督，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于國家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。
第三條 本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營活動中，為客戶提供供電服務(wù)時應(yīng)達到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
第二章 通用服務(wù)規(guī)范
第四條 基本道德和技能規(guī)范：
（一）嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；
（二）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；
（三）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；
（四）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；
（五）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。
第五條 誠信服務(wù)規(guī)范：
（一）公布服務(wù)承諾、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，接受社會與客戶的監(jiān)督；
（二）從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點或滿足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點，并保證服務(wù)質(zhì)量；
（三）根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點，維護雙方的合法權(quán)益；
（四）嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。嚴禁利用各種和手段變相擴大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)；
（五）聘請供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務(wù)工作；
（六）經(jīng)常開展安全供用電宣傳；
（七）以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。
第六條 行為舉止規(guī)范：
（一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?/p>
（二）為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應(yīng)親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應(yīng)及時更正并向客戶道歉；
（三）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵；
（四）為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速；
（五）與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。
第七條 儀容儀表規(guī)范：
（一）供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌；
（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃裝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。
第八條 電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
（一）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：
1、35KV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；
2、10KV及以下三相供電的，為額定值的±7%；
3、220V單相供電的，為額定值的+7%，-10%；
（二）在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的±10%；
（三）當(dāng)客戶用電功率因數(shù)達不到《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制；
（四）城市居民客戶端電壓合格率不低于95%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于90%。
第九條 供電可靠率指標(biāo)：
（一）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99%；
（二）減少因供電設(shè)備計劃檢修和電力系統(tǒng)事故對客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時間。供電設(shè)備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過1次；對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應(yīng)超過3次；
（三）供電設(shè)施因計劃檢修需要停電，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時間和恢復(fù)供電的時間進行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時通知重要客戶或進行公告；
（四）對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。
第三章 營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范
第十條 服務(wù)內(nèi)容：
（一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；
（二）設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；
（三）縣以上供電營業(yè)場所無周休日。
第十一條 服務(wù)規(guī)范：
（一）營業(yè)人員必須準(zhǔn)點上崗，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作；
（二）實行首問負責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、和地址；
（三）實行限時辦結(jié)制。辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘；
（四）受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴號碼；
（五）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫錯誤，應(yīng)及時向客戶指出；
（六）客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；
（七）因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，若短時間內(nèi)可恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下，以便另約服務(wù)時間；
（八）當(dāng)有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌；
（九）臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；
（十）值班主任應(yīng)對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時進行協(xié)調(diào)處理。
第十二條 環(huán)境要求：
（一）環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無障礙通道；
（二）營業(yè)場所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營業(yè)時間牌；
（三）營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)標(biāo)語。公布供電服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價表、收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴。設(shè)置意見箱或意見簿；
（四）營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)；
（五）營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識。標(biāo)識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時，應(yīng)設(shè)有由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時，應(yīng)設(shè)有中英文對照標(biāo)識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標(biāo)識；
（六）具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計算機終端。
第四章 “95598”服務(wù)規(guī)范
第十三條 “95598”服務(wù)內(nèi)容：
（一）“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；
（二）“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；
（三）24小時不間斷服務(wù)。
第十四條 “95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范：
（一）時刻保持暢通，鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；
（二）接聽時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷后再掛，不可強行掛斷；
（三）受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；
（四）核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；
（五）接到客戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)；
（六）因輸配設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉；
（七）客戶打錯時，應(yīng)禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷并向值長或主管匯報；
（八）客戶來發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；
（九）建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復(fù)。對故障報修，必要時在修復(fù)后及時進行回訪，聽取意見和建議。
第十五條 “95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）服務(wù)規(guī)范：
（一）網(wǎng)頁制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)；
（二）網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)及時更新；
（三）網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務(wù)的說明資料；
（四）網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺、留言簿，管理員應(yīng)及時對客戶意見和建議進行回復(fù)。
第五章 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
第十六條 現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容：
（一）客戶側(cè)計費電能表電量抄見；
（二）故障搶修；
（三）客戶側(cè)停電、復(fù)電；
（四）客戶側(cè)用電情況的巡查；
（五）客戶側(cè)用電報裝工程的設(shè)施安裝、驗收、接電前檢查及設(shè)備接電；
（六）客戶側(cè)計費電能表現(xiàn)場安裝、檢驗。
第十七條 現(xiàn)場服務(wù)紀律
（一）對客戶的受電工程不指定設(shè)計單位，不指定施工隊伍，不指定設(shè)備材料采購；
（二）到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合；
（三）進入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；
（四）到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；
（五）到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；
（六）如在工作中損壞了原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價賠償；
（七）在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應(yīng)恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌；
（八）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所在蓋板，確保行人、車輛通行；
（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價付費。
第十八條 供電方案答復(fù)及送電時限：
（一）已受理的用電報裝，供電方案答復(fù)時限：低壓電力客戶最長不超過10天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超過2個月。若不能如期確定供電方案時，供電企業(yè)應(yīng)向客戶說明原因；
（二）對客戶送審的受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料答復(fù)時限：高壓供電的最長不超過1個月；低壓供電的最長不超過10天。供電企業(yè)的審核意見應(yīng)以書面形式連同審核過的受電工程設(shè)計文件一份和有關(guān)資料一并退還客戶，以便客戶據(jù)以施工；
（三）受理居民客戶申請用電后，5個工作日內(nèi)送；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內(nèi)送電。
第十九條 抄表收費服務(wù)規(guī)范：
（一）供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應(yīng)事先通知客戶；
（二）供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費；
（三）在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費進行抄表收費工作。
第二十條 故障搶修服務(wù)規(guī)范：
（一）提供24小時電力故障報修服務(wù)，對電力報修請求做到快速反應(yīng)、有效處理；
（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時供電的發(fā)電車；
（三）接到報修后，故障搶修人員到達故障現(xiàn)場的時限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠地區(qū)2小時，特殊邊遠地區(qū)根據(jù)實際情況合理確定；
（四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。
第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范：
（一）供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應(yīng)對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它通知其電表底數(shù)。拆回的電能計量裝置應(yīng)在表庫至少存放1個月，以便客戶提出異議時進行復(fù)核；
（二）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計為依據(jù)，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。客戶改正后予以再次檢驗，直至合格；
（三）用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內(nèi)容進行檢查；
（四）用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進行電工作業(yè)；
（五）供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計量裝置失常時，應(yīng)及時查明原因并按規(guī)定處理；
（六）發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字；
（七）客戶對計費電能的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進行檢驗的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計量技術(shù)檢定機構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，檢驗費由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補相應(yīng)電量的電費。
第二十二條 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：
（一）因故對客戶實施停電時，應(yīng)嚴格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；
（二）引起停電的原因消除后應(yīng)及時恢復(fù)供電，不能及時恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因。
第六章 有償服務(wù)規(guī)范
第二十三條 對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進行維護和搶修實行有償服務(wù)的原則。
第二十四條 應(yīng)客戶要求進行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費用，執(zhí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）物價管理部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)。
第二十五條 進行有償服務(wù)工作時，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認、簽字。付費后，應(yīng)開具正式發(fā)票。
第二十六條 有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下。并主動回訪客戶，征求意見。
第七章 投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范
第二十七條 規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務(wù)投訴舉報管理制度。
第二十八條 通過以下接受客戶的投訴和舉報：
（一）“95598”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報；
（二）營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；
（三）信函；
（四）“95598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）；
（五）領(lǐng)導(dǎo)對外接待日；
（六）其它渠道。
第二十九條 接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復(fù)。
第三十條 處理客戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權(quán)益和保護國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。
第三十一條 對客戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
第三十二條 建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。
第三十三條 嚴格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。
第三十四條 對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。
第三十五條 保護投訴舉報人的合法權(quán)利。對打擊報復(fù)投訴舉報的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。
第八章 附則
第三十六條 各網(wǎng)省（自治區(qū)、直轄市）電力公司應(yīng)結(jié)合本地實際情況制定實施細則。
第三十七條 本規(guī)范自頒布之日起實施。
怎么寫集團公司愿景
一、背景資料
某建設(shè)公司（以下簡稱“本公司”）的主營業(yè)務(wù)為建筑，其建筑業(yè)務(wù)的發(fā)展已歷時十?dāng)?shù)年。企業(yè)成立以來，經(jīng)過多年的艱苦創(chuàng)業(yè)，已具備土建施工，給排水、采暖、電氣安裝、公路橋涵、市政設(shè)施、管道施工及水暖、水電工程等專業(yè)配套施工的綜合生產(chǎn)能力，并取得了房屋建筑工程施工總承包貳級，市政公用工程施工總承包貳級，水利水電工程施工總承包貳級，建筑裝修裝飾工程專業(yè)承包貳級、金屬門窗工程專業(yè)承包貳級、混凝土預(yù)制構(gòu)件專業(yè)承包叁級、起重設(shè)備安裝工程專業(yè)承包叁級等建筑業(yè)資質(zhì)，但資質(zhì)等級仍然偏低，無條件問鼎國內(nèi)大、中型建設(shè)項目；雖然企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營效益也在不斷擴大、提高，但市場覆蓋率、市場占有率相對較低，主營業(yè)務(wù)主要為樓堂館所建筑業(yè)務(wù)，市場區(qū)域局限于省內(nèi)部分地區(qū)，收益點相對集中，隨著對當(dāng)?shù)啬繕?biāo)市場的深層次發(fā)掘，市場競爭程度在不斷加劇，而在其他地區(qū)出現(xiàn)了大面積市場開發(fā)空白點。核心競爭力的形成對建筑行業(yè)而言主要指其在工業(yè)與民用建筑施工領(lǐng)域擁有領(lǐng)先的、專有的、高效的施工技術(shù)（含標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工法）體系（包括先進技術(shù)裝備水平與操作水平）與高素質(zhì)的專業(yè)人才隊伍（包括各種管理與技術(shù)人才）相匹配所形成的市場競爭實力與控制能力的總和。
回顧過去幾年的發(fā)展，我們認為公司取得的良好業(yè)績主要得益于中國經(jīng)濟尤其是建筑行業(yè)的快速發(fā)展，在本公司較早進駐當(dāng)?shù)厥袌龅那闆r下，公司董事長憑其對市場的敏感和開拓精神在市場上占有了一席之地。雖然目前營業(yè)額還在增長，但一些問題已經(jīng)凸顯，其中一個重要的問題是缺乏一個整體的戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)公司的發(fā)展，公司內(nèi)部對未來如何發(fā)展一直沒有形成共識，現(xiàn)有的幾個業(yè)務(wù)單元在資源分配、業(yè)務(wù)協(xié)同上沖突加劇，尤其是人力資源的匱乏對公司發(fā)展產(chǎn)生了非常大的制約。目前公司收入主要來源于樓堂館所建筑業(yè)務(wù)，公路橋涵、市政設(shè)施、水電工程等業(yè)務(wù)還在探索發(fā)展階段。如果樓堂館所業(yè)務(wù)量下滑將直接影響本公司的整體業(yè)績，本公司需要制定一套明晰的戰(zhàn)略規(guī)劃來指導(dǎo)未來五年的發(fā)展。
二、調(diào)查分析
根據(jù)本公司的背景資料，經(jīng)過初步分析，形成了以下初步判斷：
1、本公司過去的發(fā)展主要得益于良好的外部環(huán)境，其本身的戰(zhàn)略規(guī)劃并不清晰，企業(yè)內(nèi)部缺乏有效的戰(zhàn)略管理能力，在成長路徑和業(yè)務(wù)組合方面都缺乏深入分析和系統(tǒng)的思考，形成這個判斷的主要依據(jù)是：本公司的核心業(yè)務(wù)的增長率高于本區(qū)域行業(yè)總量的增長率，但市場范圍狹窄，增長的主要原因是公司對本區(qū)域樓堂館所建筑業(yè)務(wù)的深度開發(fā)，本公司樓堂館所建筑業(yè)務(wù)長期一枝獨秀，沒有形成一個良好的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，對企業(yè)未來五年業(yè)務(wù)的增長點及重點培育的業(yè)務(wù)缺乏系統(tǒng)的思考和規(guī)劃，在企業(yè)成長問題上沒有進行深入的分析和討論，對于新業(yè)務(wù)的發(fā)展沒有能夠從資源的支持和配置方面形成良好的發(fā)展思路，公司基本沒有形成戰(zhàn)略管理的能力。
2、本公司目前面臨是否多元化的的抉擇，其關(guān)鍵的決定因素在于建筑行業(yè)未來是否具有足夠的發(fā)展空間以及公司內(nèi)部是否具有進入其他領(lǐng)域所必須的資源和能力。如果經(jīng)過判斷國內(nèi)市場未來發(fā)展空間有限，本公司未來幾年的增長點可能有三種選擇：
（1）固守本領(lǐng)域，進行戰(zhàn)略防御，在行業(yè)不景氣的時候進行價值鏈整合，并通過并購等獲取增長，為下一輪景氣周期贏取競爭優(yōu)勢。
（2）積極進行國內(nèi)市場拓展，通過國內(nèi)市場的開拓來實現(xiàn)營業(yè)額的增長。
（3）對可能進入的行業(yè)進行掃描，在建筑行業(yè)之外尋找新的業(yè)務(wù)。
根據(jù)形成的判斷，將主要工作分為兩個階段，第一階段主要進行外部行業(yè)分析和內(nèi)部環(huán)境分析，第二階段主要設(shè)計戰(zhàn)略方案和建立戰(zhàn)略實施體系
（一）外部行業(yè)分析
1、宏觀環(huán)境分析
建筑業(yè)是國民經(jīng)濟的重要物質(zhì)生產(chǎn)部門，它與整個國家經(jīng)濟的發(fā)展、人民生活的改善有著密切的關(guān)系。中國正處于從低收入國家向中等收入國家發(fā)展的過渡階段，建筑業(yè)的增長速度很快，對國民經(jīng)濟增長的貢獻也很大。1978年以來，建筑市場規(guī)模不斷擴大，國內(nèi)建筑業(yè)產(chǎn)值增長了20多倍，建筑業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重從3.8%增加到了7.0%，成為拉動國民經(jīng)濟快速增長的重要力量。
2006年，全國建筑業(yè)企業(yè)（指具有資質(zhì)等級的總承包和專業(yè)承包建筑業(yè)企業(yè)，不含勞務(wù)分包企業(yè)，下同）完成建筑業(yè)總產(chǎn)值40975億元，比上年增加6423億元，增長18.6%；完成竣工產(chǎn)值26051億元，比上年增加2185億元，增長9.2%；建筑業(yè)增加值8182.4億元，比上年增長18.6%。2006年，全國具有資質(zhì)等級的總承包和專業(yè)承包建筑業(yè)企業(yè)實現(xiàn)利潤1071億元，比上年增長18.1%；上繳稅金1404億元，增長21.0%。2006年，全國建筑業(yè)企業(yè)按建筑業(yè)總產(chǎn)值計算的勞動生產(chǎn)率為130015元/人，比上年增長10.8%。
2007年上半年中國GDP增長為11.9%，全年增幅預(yù)計不低于10%。而且從國家整體經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r看，拉動中國經(jīng)濟增長的“三架馬車”總體保持良好，這意味著中國經(jīng)濟未來幾年繼續(xù)快速增長的潛力很大。根據(jù)中國未來固定資產(chǎn)投資的狀況，對未來建筑行業(yè)需求總量做出的預(yù)測是：到2010年，建筑業(yè)總產(chǎn)值（營業(yè)額）預(yù)計將超過90000億元，年均增長7%，建筑業(yè)增加值將達到15000億元以上，年均增長8%，占國內(nèi)生產(chǎn)總值的7%左右。
在我國經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展和國家產(chǎn)業(yè)政策支持的前提下，政府用于交通、能源、市政、電力、水利、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)投入將持續(xù)增加。特別是在爆發(fā)性增長的鐵路建設(shè)等細分領(lǐng)域，更使建筑行業(yè)迎來最好發(fā)展時機。由此，業(yè)內(nèi)分析師達成共識：旺盛的行業(yè)需求為建筑業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間，也為建筑業(yè)的業(yè)績高速成長注入了源源不斷的動能。
2、產(chǎn)業(yè)價值鏈分析
上游產(chǎn)業(yè)的材料價格一直處于上漲通道，對本公司的運營管理水平提出了更高的要求，對成本的節(jié)約從某種意義上講就是創(chuàng)造利潤；處于產(chǎn)業(yè)鏈下游的建設(shè)單位價格談判能力越來越強，對建筑品牌的要求越來越高。
3、產(chǎn)業(yè)競爭格局分析
整個建筑市場年規(guī)模已達80000億元，本公司所擁有的市場份額相對較低。
根據(jù)以上分析，得出了以下幾個重要結(jié)論：
●建筑市場發(fā)展趨勢看好。
●建筑企業(yè)的戰(zhàn)略管控能力越來越重要，優(yōu)秀的戰(zhàn)略管控能力是企業(yè)立于不敗之地的基石。
●運營管理水平的提高是構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵。
（二）、內(nèi)部環(huán)境分析
通過對本公司的訪談和內(nèi)部調(diào)研，在獲取內(nèi)部真實信息的前提下，對本公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略管控能力、內(nèi)部價值鏈運作狀況等方面進行了分析診斷，并對本企業(yè)內(nèi)部資源能力進行了分析評價：
1、從調(diào)查分析的結(jié)果看，本公司在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)方面，主要利潤來源于樓堂館所建筑業(yè)務(wù)，主業(yè)突出，其他建筑領(lǐng)域的拓展剛剛起步。
2、從企業(yè)運營上看，本公司從容應(yīng)對多業(yè)務(wù)復(fù)雜性的戰(zhàn)略管控能力未能與業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展保持同步，國內(nèi)外大量成功企業(yè)的經(jīng)驗表明，“戰(zhàn)略管控能力”是領(lǐng)先企業(yè)的成功基石，在業(yè)績發(fā)展的不同階段，運營管理模式要與企業(yè)的業(yè)績發(fā)展軌跡相一致：
（1）起步階段，以單一業(yè)務(wù)為主，運營管理上以生產(chǎn)主導(dǎo)的項目管理能力為主。
（2）增長期，以單一業(yè)務(wù)為主，運營管理上以運營主導(dǎo)的業(yè)務(wù)管控能力為主。
（3）成熟期，相關(guān)多元化，運營管理上以戰(zhàn)略主導(dǎo)的業(yè)務(wù)管控能力為主。
（4）衰退期，多元化（投資），運營管理上以投資主導(dǎo)的經(jīng)營企業(yè)能力為主。
3、從領(lǐng)先企業(yè)的研究結(jié)果看，在運營上有五個基本要素和兩個杠桿，五個基本要素是：使命愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、KPI體系和業(yè)績獎懲體系；兩個杠桿是：控制杠桿和激勵杠桿，控制杠桿是通過人力資源管理流程、財務(wù)管理流程、價值鏈控制和運營來實現(xiàn)的，激勵杠桿是通過薪酬體系激勵、提供職業(yè)發(fā)展機會和通過企業(yè)的價值體系來實現(xiàn)。
經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，本公司在五個基本要素和兩個杠桿上與卓越標(biāo)準(zhǔn)有明顯差距，卓越的戰(zhàn)略管控能力具備的五個基本要素如下：
（1）使命愿景，應(yīng)具備的特點是：非常明確、高水平且能激勵人心、能長期貫徹一致。影響結(jié)果是：隨著具吸引力的目標(biāo)而調(diào)整，挑戰(zhàn)性目標(biāo)有其理論依據(jù)。
（2）戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)具備的特點是：十分具挑戰(zhàn)性、長短期并重、具可衡量性、不斷向上修正。影響結(jié)果是：不會產(chǎn)生誤會、永遠向更上一層樓挑戰(zhàn)。
（3）組織結(jié)構(gòu)，應(yīng)具備的特點是：扁平化結(jié)構(gòu)、需自負盈虧的單位多（水平分解）、明確的責(zé)任歸屬（自主權(quán)）。影響結(jié)果是：責(zé)任制意識深植于組織中，企業(yè)最高決策者可直接與50～100個單位互動。
（4）KPI體系，應(yīng)具備的特點是：富有戰(zhàn)略邏輯、綜合平衡長短期、過程和結(jié)果。影響結(jié)果是：形成記分卡、快速反映戰(zhàn)略執(zhí)行狀態(tài)、促進同事間的良性競爭和相互配合。
（5）業(yè)績獎懲管理，應(yīng)具備的特點是：明確、透明、快速，實施內(nèi)（外）部評比，嚴格程度因公司而異。影響結(jié)果是：減少驕傲自滿、強化同事間的良性競爭、達到適才適所。
本公司與領(lǐng)先企業(yè)比較，五個基本要素的主要問題如下：
（1）在使命愿景上缺乏明晰的愿景、規(guī)劃和使命描述。
（2）無戰(zhàn)略目標(biāo)或者目標(biāo)不具挑戰(zhàn)性、未考慮長期目標(biāo)的辯證統(tǒng)一。
（3）在組織結(jié)構(gòu)上，總部部分職能較為薄弱，對下屬公司的管理沒有明確區(qū)別，業(yè)務(wù)、地域等管理主線不清，管理主線不明確，控制乏力。
（4）在業(yè)績反饋上，雖然建立了初步的業(yè)績考核制度，但并沒有基于戰(zhàn)略建立考核體系，而且權(quán)責(zé)利不匹配，投資與經(jīng)營的成功與否無人真正負責(zé)。
（5）在業(yè)績獎懲管理上，雖然建立了初步的激勵體系，但離合理還有很大差距，無法真正調(diào)動積極性，在業(yè)績管理流程上，缺乏業(yè)績觀念，經(jīng)營結(jié)果難以衡量，沒有有效的激勵和獎懲機制。
從兩個杠桿的比較上看，本公司在控制和激勵兩方面都沒有突出的杠桿，主要表現(xiàn)在以下方面：
（1）在人力資源管理流程上，目前的人力資源狀況不足以支持本公司的未來發(fā)展，工法、新材料、技術(shù)研究人才匱乏，懂經(jīng)營又懂管理的人才缺乏，人員的利用效率和管理效率較低。
（2）在財務(wù)流程管理上，只能進行會計核算，無條件進行全面的預(yù)算管理和控制。
（3）公司各部門配合力度不夠，生產(chǎn)、營銷、財務(wù)部門不能形成很好的信息共享機制，沒有設(shè)立工法、工藝、技術(shù)研發(fā)部門，沒有形成營銷意識。
（4）在激勵體系上，雖然建立了初步的薪酬制度，但薪酬等級和收入差距未必合理，激勵力度不夠。
（5）在職業(yè)發(fā)展上，公司各層管理者基本上是上級委派，公司中高層比較穩(wěn)定，升遷機會不多。
（6）從價值觀上看，公司一直沒有比較明晰的價值觀，企業(yè)文化比較欠缺，講不清楚，大家的思想不統(tǒng)一，缺乏創(chuàng)新精神和承受風(fēng)險的意識。
通過對企業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)目前運行狀況。運行效率進行全面分析，同時與領(lǐng)先企業(yè)進行對比，發(fā)現(xiàn)主要問題如下：
（1）研發(fā)環(huán)節(jié)，無研發(fā)環(huán)節(jié)。
（2）采購環(huán)節(jié)，采購人員知識老化，缺乏精通現(xiàn)代供應(yīng)管理體系的人才，采購手段落后，未形成支持未來發(fā)展的供應(yīng)鏈管理體系，成本控制空間很大；新產(chǎn)品、新材料采購能力偏弱。
（3）生產(chǎn)環(huán)節(jié)，質(zhì)量控制能力較強，管理者素質(zhì)有待進一步提高，缺乏新的管理思想和技術(shù)，管理效率低，主要材料成本控制不力，生產(chǎn)工藝、工法缺乏有效突破，對未來生產(chǎn)能力的提高缺乏投入。
（4）營銷，缺乏對未來發(fā)展的戰(zhàn)略支持，沒有建立完整的營銷體系，營銷及客戶管理粗放，缺乏具有開放視野的營銷管理人才，品牌推廣力度不夠，市場信息不通暢。
從調(diào)研分析結(jié)論看，公司內(nèi)部價值鏈中研發(fā)是劣勢環(huán)節(jié)，主要問題不僅僅是投入，更重要的是要明確定位和如何進行管理，隨著材料價格的持續(xù)上漲，采購環(huán)節(jié)在價值鏈上的作用越來越明顯，供應(yīng)鏈的競爭和管理能力對質(zhì)量的提升和利潤的提高將起到重要作用，質(zhì)量控制能力較強是生產(chǎn)能力的競爭優(yōu)勢，生產(chǎn)水平提高是難點；沒有形成營銷體系，引入整合營銷是未來發(fā)展重點，未建立分銷網(wǎng)絡(luò)，分銷商的建立、優(yōu)化、成長是未來發(fā)展的關(guān)鍵，總體來看本公司在分銷商管理、存貨管理、服務(wù)的提供上需要重點加強。
三、戰(zhàn)略方案設(shè)計
根據(jù)本公司的特點應(yīng)采取以“戰(zhàn)略方向+戰(zhàn)略地圖”的來構(gòu)建戰(zhàn)略規(guī)劃的主體框架，戰(zhàn)略方向主要是明確本公司的愿景、使命并進一步確定發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)，戰(zhàn)略地圖是采取可視化的將戰(zhàn)略規(guī)劃進行分解和描述，將企業(yè)所采取的戰(zhàn)略發(fā)展路徑、業(yè)務(wù)組合、業(yè)績評價指標(biāo)及關(guān)鍵的戰(zhàn)略舉措和戰(zhàn)略保障體系用圖示描述出來，在公司戰(zhàn)略地圖的基礎(chǔ)上制訂執(zhí)行具體戰(zhàn)略規(guī)劃的各業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略地圖。
從收集的信息看，本公司目前還沒有形成清晰明確的的愿景和使命，各級員工普遍缺乏對愿景、使命的認識。經(jīng)過充分的研究分析，我們認為本公司最終應(yīng)該成為建筑領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，為客戶、股東、員工創(chuàng)造更大的價值，成為一個受社會和同行業(yè)尊重的企業(yè)。對愿景和使命的詮釋界定了本公司未來從事的主要業(yè)務(wù)在建筑領(lǐng)域，公司的最新定位是成為提供建筑項目綜合解決方案的服務(wù)企業(yè)，這種定位的差異在于從以生產(chǎn)為核心變成以客戶為核心，滿足客戶的需求將成為本公司未來發(fā)展的核心驅(qū)動力，從而為本公司未來五年的發(fā)展打開了上升通道。
使命、愿景、戰(zhàn)略、戰(zhàn)略地圖、平衡記分卡、戰(zhàn)略保障的含義如下：
●使命：我們?yōu)槭裁创嬖冢?/p>
●愿景：我們對未來的期望是什么？
●戰(zhàn)略：我們?nèi)绾悟?qū)動未來變成現(xiàn)實？
●戰(zhàn)略地圖：我們?nèi)绾蚊枋鰬?zhàn)略？
●平衡記分卡：我們?nèi)绾魏饬坎⒐芾響?zhàn)略？
●戰(zhàn)略保障：我們需要做什么才能使戰(zhàn)略執(zhí)行下去？包括運營管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新管理流程、組織資本準(zhǔn)備度、人力資本準(zhǔn)備度、文化資本準(zhǔn)備度。
為了實現(xiàn)本公司成為建筑業(yè)業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的愿景，本公司首先需要在國內(nèi)獲取領(lǐng)先的競爭地位，我們認為應(yīng)將未來五年本公司發(fā)展的戰(zhàn)略命題確定為：保障核心業(yè)務(wù)的絕對領(lǐng)先并實現(xiàn)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的崛起，在國內(nèi)市場上形成重點突破格局。
從財務(wù)指標(biāo)上看，未來五年的營業(yè)額應(yīng)達到20億元，其中核心業(yè)務(wù)—樓堂館所建筑業(yè)務(wù)比重從目前的90％下降到60％，戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)—公路、橋涵、市政設(shè)施、水電等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)達到35％，建筑設(shè)計、投資等種子業(yè)務(wù)達到5％，從業(yè)務(wù)組合上改變樓堂館所建筑業(yè)務(wù)一枝獨秀的局面，從地域上逐步改變過分依賴縣域市場的局面，向省內(nèi)、國內(nèi)市場進發(fā)。
本公司未來業(yè)務(wù)組合
戰(zhàn)略路徑：選擇并同時管理三個不同層面的業(yè)務(wù)組合，推動本公司持續(xù)發(fā)展
……
本公司戰(zhàn)略規(guī)劃主要內(nèi)容如下：
未來，本公司將形成以客戶為導(dǎo)向，提供建筑業(yè)綜合解決方案的戰(zhàn)略定位，并選擇同時管理三個不同層面的業(yè)務(wù)組合，通過三個層面業(yè)務(wù)組合的發(fā)展推動本企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，未來五年應(yīng)采取的主要戰(zhàn)略舉措是：
（1）全面導(dǎo)入精益運營，積極鞏固樓堂館所業(yè)務(wù)的領(lǐng)先地位。
（2）加大戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的營銷力度，積極拓展戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。
（3）改善客戶服務(wù)和客戶端流程，促進資源投資性業(yè)務(wù)發(fā)展。
（4）在戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并購整合其他資源。
本公司戰(zhàn)略實施的前提：
（1）組織上，應(yīng)進行分公司制改革，并健全強化總部職能，向戰(zhàn)略導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。
（2）流程上，建立和優(yōu)化戰(zhàn)略計劃、業(yè)績管理和高層人員管理等管理流程，提高效率和管控能力。
（3）人員上，實施英才計劃，加快人才引進和人才培養(yǎng)。
（4）文化上，確立核心價值觀，導(dǎo)入優(yōu)秀文化元素。
將戰(zhàn)略清晰的規(guī)劃之后。需要通過戰(zhàn)略地圖將本公司戰(zhàn)略清晰的描述出來，落實到主要的可行動的組織。
……
戰(zhàn)略地圖構(gòu)建的戰(zhàn)略體系以提升公司價值為目標(biāo)，關(guān)注如何提升客戶價值，在流程管理上如何保障客戶價值的實現(xiàn)，在組織機構(gòu)、人力資本、文化資本上對戰(zhàn)略的實現(xiàn)如何進行支持。
提升公司價值來源于兩個方面，一是從存量上改善成本結(jié)構(gòu)，提高資源利用率；二是從增量上關(guān)注獲取增量收入的機會，注重如何充分挖掘客戶價值。提升公司財務(wù)業(yè)績最核心的一個方面是關(guān)注客戶需求，提升客戶價值，需要本公司從客戶角度出發(fā)關(guān)注價格、質(zhì)量、可用性、選擇、功能、服務(wù)特征對客戶理性價值以及伙伴關(guān)系、品牌等感性價值的影響，可在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)設(shè)立建筑設(shè)計院，就地招募優(yōu)秀設(shè)計師，進行高水準(zhǔn)設(shè)計，設(shè)計院在獨立運營的同時，由本公司主動促成其與公司目標(biāo)市場客戶的伙伴型關(guān)系，以其優(yōu)秀的設(shè)計滿足建設(shè)單位的設(shè)計需求，優(yōu)秀的設(shè)計與科學(xué)高效的施工作業(yè)的結(jié)合才能真正實現(xiàn)客戶價值。本公司要為客戶提供有價值的服務(wù)，需要在運營管理、客戶管理、創(chuàng)新管理上進行流程的重新梳理和優(yōu)化。如何進行梳理和優(yōu)化，這里以運營管理流程為例進行講解：
運營管理流程實際上包含了企業(yè)運營的各個價值鏈增值過程，其中包括采購和供應(yīng)商管理、生產(chǎn)管理、營銷管理流程，其發(fā)展的目標(biāo)。需要解決的主要問題和需要各方面的支持如下圖所示（略）：
……
從支持本公司發(fā)展的組織資本上：要健全執(zhí)行戰(zhàn)略的高效組織平臺，需要達成的主要目標(biāo)是驅(qū)動多業(yè)務(wù)發(fā)展，促成戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的崛起，實行跨地域管理，部門和崗位責(zé)任邊界清晰。根據(jù)分析研究，主要戰(zhàn)略舉措是將總部定位為戰(zhàn)略控制者，強化戰(zhàn)略、財務(wù)、人力資源等功能，建立激活性總部，建立分公司制，以戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元為管理主線，建立健全管控流程。
從支持本公司發(fā)展的人力資本準(zhǔn)備度上，要建立驅(qū)動戰(zhàn)略執(zhí)行的關(guān)鍵人才機制，其目標(biāo)是形成驅(qū)動戰(zhàn)略的關(guān)鍵工作群組，結(jié)合前面主要的戰(zhàn)略舉措，主要是建立分公司制、品牌營銷、兼并/聯(lián)盟、精益生產(chǎn)四個工作群組，主要實現(xiàn)途徑是進行一些人力資本開發(fā)項目，如考慮設(shè)置營銷副總裁、品牌總監(jiān)、項目總監(jiān)、文化專員、技術(shù)研究機構(gòu)、培訓(xùn)總監(jiān)等新崗位，開展外部招聘、內(nèi)部競聘，選拔與戰(zhàn)略群組匹配的勝任人才，考慮設(shè)立培訓(xùn)中心，加大培訓(xùn)力度，促進學(xué)習(xí)型組織形成。
從企業(yè)文化資本的形成上，主要是內(nèi)化愿景，保證理念結(jié)構(gòu)和語言結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略的統(tǒng)一，需要達成的主要目標(biāo)是形成戰(zhàn)略驅(qū)動的文化狀態(tài)、戰(zhàn)略遠見、客戶驅(qū)動、創(chuàng)新氛圍、富有責(zé)任、業(yè)績導(dǎo)向、隊員角色、無邊界管理，要形成以上的戰(zhàn)略驅(qū)動文化狀態(tài)，需要導(dǎo)入文化資本開發(fā)項目，考慮設(shè)置文化專員崗位，建立企業(yè)文化職能，對公司進行文化梳理和文化診斷，提出自有的文化大綱，諸如培訓(xùn)、儀式等多種形式，進行文化落地，驅(qū)動戰(zhàn)略執(zhí)行。
四、方案實施
對本公司而言，戰(zhàn)略規(guī)劃中的主要戰(zhàn)略舉措，如深度分銷、戰(zhàn)略采購，建立以分公司為主體的的組織運行模式，依據(jù)目前本公司所具備的人力資本很難有效實施，在這種情況下大力引進優(yōu)秀人才，加強員工培訓(xùn)才能保障戰(zhàn)略舉措落地，尤其是分公司體制的采用將為資源強力整合帶來機會，分公司一般設(shè)在各地區(qū)的經(jīng)濟文化中心，各種資源萃集，通過分公司體制的運行不僅可以拓展當(dāng)?shù)厥袌?，而且可為人力資源管理水平的提高創(chuàng)造條件。
華銀電力目標(biāo)價位
目標(biāo)價位7元，華銀電力是個多概念的股票，涉及光伏，風(fēng)電，綠色電力，頁巖氣，央企改革等，特別是央企改革目前是在風(fēng)頭上，隨時會有一波拉升的機會，
電力工程施工企業(yè)年度經(jīng)營目標(biāo)電力工程財務(wù)賬務(wù)處理（電力施工企業(yè)年度工作計劃）
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